Сегодняшние условия жесткой конкуренции диктуют участникам рыночных отношений свои правила. «Клиент всегда прав» – эту теорию знает каждый продавец, ею оперируют и недовольные покупатели, требуя удовлетворения своих интересов в спорной ситуации. Кто же действительно прав?
Парадокс недовольного клиента
Многие компании знают, что самые преданные клиенты – это те, кто был чем-то недоволен, но с ним была проведена грамотная работа над ошибками. Они уверены, что ошибка в обслуживании или некачественный товар – это ценный ресурс с огромным потенциалом. Если продемонстрировать покупателю/гостю/заказчику искреннее сожаление о сложившейся ситуации, проявить неравнодушие, предоставить какие-то заготовленные для этого случая бонусы, то он получит «сатисфакцию» и уйдёт не с чувством негодования и злобы, а с удовлетворением.
И это весьма актуально в гончарном деле, ведь многие выбирают изделия ручной работы не столько за их привлекательность или функционал, сколько за что-то эфемерное: индивидуальность, ручной труд, тепло рук, вложенную душу… С таким тонко чувствующим клиентом этот парадокс работает безотказно.
И именно в нашей отрасли особую ценность будет иметь не материальное удовлетворение, а человеческое отношение. То есть, фактически, если клиент керамиста недоволен, то он в первую очередь ждёт объяснений, а не скидки/подарок.
Расскажите покупателю о технологии, о том, как вы создавали эту работу. Покажите мастерскую. Вашим покупателям будет интересно заглянуть за кулисы, в процессе экскурсии, градус накала спадёт.
«Прогревайте» недовольного клиента, вы удивитесь, как охотно он пойдёт на контакт. А потом ещё сам с удовольствием будет рассказывать друзьям, почему каждая тарелка немного отличается от другой.
Лояльность, как путь к банкротству
Если бы предыдущая истина работала на каждом клиенте, то это было бы слишком просто. В реальности слишком много людей сегодня охотится за «бесплатным сыром». Они объединяются в интернет-сообщества, делятся информацией о самых лояльных компаниях, которые охотно идут на встречу недовольному клиенту, но не для того, чтобы прорекламировать их с лучшей стороны.
Такие покупатели приходят, чтобы получить выгоду от скандала. Они могут сразу «придавать вес» словам, пугая многочисленными подписчиками и возможностью ославить бизнес предпринимателя. Идти на поводу у такого шантажиста – путь в никуда.
Неоднократное получение негативного отзыва от клиента – это повод не проявлять лояльность, а отказаться от работы с этим заказчиком.
Пример: у нашего партнёра-керамиста была очень обеспеченная клиентка. У неё был вкус, и каждый её заказ был изысканным и сложным в исполнении. Не стоит полагать, что женщина не понимала этого, однако, каждый раз после получения, она горестно вздыхала и начинала перечислять «недостатки». Ей не нужны были объяснения, она, казалось бы, даже не слушала, а только печально мотала головой, прикрывала глаза рукой.
Керамист (неизвестно чем больше расстроенный – тем, что сутками зря пропадал в мастерской или что так расстроил клиента) предлагал компромисс, покупательница охотно соглашалась, в приподнятом настроении унося дисконтный «трофей».
Однажды терпение нашего мастера кончилось и после очередной «высосанной из пальца» критики, он отказался продавать ей изделие. Женщина тут же передумала требовать скидку и согласилась на первоначальную цену, но керамист был непреклонен, он потерял клиента, но сохранил свои нервы. А работа вскоре была продана за полную стоимость в интернет-магазине мастера.
В этой истории могла бы быть и другая концовка: керамист мог бы «закладывать» в цену работы скидку, когда заранее договаривается с таким предсказуемым клиентом. Но здесь он выбрал сберечь свои нервы.
Есть и другая сторона: если претензия справедлива, то нужно искать компромисс.
Правила игры
Керамист – это творческая профессия. Здесь нельзя зафиксировать все условия заранее. Глина – живой материал. Немного другой оттенок, изгиб, и, вот, клиент уже говорит, что что-то не так.
Поэтому в этом бизнесе так важно оговорить с клиентом максимум нюансов. Заключайте договор, прописывайте возможные отклонения от макета, предупредите заказчика об этом и убедитесь, что его всё это устраивает. Фиксация бесед в мессенджере, на аудио или в любом другом формате также может потом стать вашим аргументом в случае конфликтной ситуации.
Помните о профессиональной этике и требуйте соблюдать правила приличия с вами. Если конфликтная ситуация выходит из-под контроля, помните, что вы всегда можете взять тайм-аут, уточнив, что вы обдумаете сложившуюся ситуацию и постараетесь сгенерировать решение, которое удовлетворит обе стороны.
Если вы понимаете, что клиент действительно прав (не соблюдены сроки, в продукции брак…) – обязательно исправляйте ситуацию, ищите компромисс, приносите извинения. Это справедливо.
Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное
А вы знаете, что именно так, по мнению многих историков, звучит целиком известная крылатая фраза «клиент всегда прав»? Согласитесь, в полном формате смысл будет совсем другой. Афоризм приписывается известному американскому предпринимателю Маршаллу Филду, который вряд ли бы сколотил состояние, потакая каждому заказчику.
В интересах своего дела необходимо относиться к клиенту доброжелательно, адекватно реагировать на негативную обратную связь, а не стараться минимизировать ущерб, отказывая неудовлетворённому заказчику. Но если клиент объективно не прав, то защищайте свои интересы.
Гончарный бизнес – это душевная отрасль. С опытом к каждому приходит чёткое понимание, где необходимо сгладить конфликт, а где проявить жёсткость. Удачи в поиске своего клиента!
Автор статьи
Светлана Сухинина